Analíticas e Digital Banking: ou como melhorar o atendimento ao cliente.

Digital BankingAs redes sociais trouxeram novos canais de comunicação. Que despertaram o interesse dos consumidores, muitas vezes em detrimento dos chamados “tradicionais”. E isto acontece em todos os sectores, incluindo o bancário. As instituições rapidamente responderam à procura criando sites de homebanking e, mais recentemente, aplicações próprias para smartphones e tablets. Mas será que isso é suficiente? Um estudo publicado pelo Bank Administration Institute (BAI) em colaboração com o SAS revela que ainda há muito por fazer.

Segundo o Digital Banking and Analytics: Enhancing Customer Experience and Efficiency cerca de 40% dos inquiridos utilizam os serviços de online banking pelo menos cinco vezes por mês. Os valores descem quando se fala de mobile banking – apenas 22% utilizam as aplicações disponíveis.

Nitidamente os valores ainda são baixos. E a explicação, segundo o relatório, assenta não só nos serviços disponibilizados mas também no nível de personalização e conveniência disponibilizados. Hoje as aplicações são maioritariamente utlizadas para consulta de saldos. Quando na verdade as possibilidades são infinitas. E, se a banca proceder tal como empresas do retalho, por exemplo, as taxas de utilização podem subir… E muito.

Imagine que o seu banco tem uma atitude proactiva e lhe envia uma mensagem a avisar de determinado assunto. Actualmente há bancos que já o fazem. Mas por SMS e porque o sistema bancário interno está configurado dessa forma. Não porque haja uma interligação com a aplicação. Porque em muitos casos o cliente nem sequer a tem instalada (e por isso não é utilizador).

O que se passa é que a banca tem de interligar os canais existentes e focar toda a sua estratégia no atendimento ao cliente. Ao compreender as necessidades e preferências do cliente consegue ter uma atitude proactiva e, com isso, obter uma melhor taxa de fidelização (e de utilização). E isto é especialmente importante na nova geração, os chamados millennials. Jovens que estão a iniciar a sua relação com a banca e que já nasceram com o mobile. Para eles um banco que não tem uma aplicação móvel está quase que automaticamente descartado da sua lista de opções. E há ainda uma outra característica importante. Os millennials são mais susceptíveis de mudar de banco caso lhes seja feita uma melhor oferta – diga-se inovadora, com mais serviços e mais conveniente. Os números do relatório foram muito assertivos sobre este tema. 38% dos inquiridos, com idades entre os 18 e os 20 anos; cerca de metade dos com 21 a 24 anos e 40% dos com 25 a 34 anos indicaram que mudariam para uma nova instituição financeira se esta lhes oferecesse produtos ou serviços inovadores.

Tão ou mais importante é o facto de considerarem que a personalização é mais importante do que o conhecimento técnico disponibilizado. Ou seja, os clientes querem que a banca lhes forneça informação que seja pertinente ao seu caso pessoal. Não de algo muito técnico mas genérico.

As ferramentas analíticas permitem que o banco disponibilize comunicação personalizada e em tempo real para os clientes. Mesmo (e principalmente) quando estes estão a interagir com a aplicação móvel. Não é uma espécie de Big Brother – simplesmente imagine que fez determinada operação e que o sistema detectou uma determinada consequência ou oportunidade. Não gostaria de ser avisado/aconselhado?

No entanto, a apetência pelos canais digitais (e principalmente para o móvel) não implica o desaparecimento dos chamados tradicionais. Cada um tem a sua função e um tempo específico de utilização. O “truque” passa por criar e disponibilizar uma estratégia de Omnicanal onde o banco proporciona a mesma experiência, independentemente do meio de contacto.

Mas, para isso, lá está, conhecer bem o cliente. Saber as suas necessidades e preferências. E é aqui que entram as analíticas. São estas ferramentas que, ao analisar os vários dados recolhidos pela instituição, vão transformá-los em informação útil. Como refere David M. Wallace, Global Financial Services Marketing Manager no SAS “as analíticas permitem que a banca combine os dados de todas as interacções dos clientes e crie uma imagem clara de cada cliente”. E isto cria novas oportunidades. De crescer dentro dos clientes actuais e de conquistar novos consumidores. De ganhar quota de mercado. De obter reconhecimento e notoriedade.

Pode ter acesso ao estudo AQUI.

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