Aumente o relacionamento com o seu cliente

Sabia que a inteligência artificial pode dar uma “ajudinha” no relacionamento com o cliente? Mas antes de mais há que perceber o que é uma plataforma de análise de marketing digital. A definição refere que assenta em aplicações tecnológicas que são usadas por “ninjas “ de customer intelligence para compreenderem e melhorarem as experiências dos consumidores. Sendo que a prospecção, aquisição e atendimento a clientes com experiência digital depende da compreensão do seu comportamento multi-equipamento e de estratégias de optimização de marketing.

Por outras palavras, há que estar a par das evoluções tecnológicas (e sociais) e perceber que existem inúmeras plataformas, cada uma com as suas características inerentes e que nem todas foram criadas de uma mesma perspectiva analítica.

Segundo Brian Hopkins, analista da Forrester já há um número de empresas que se destaca pela utilização da análise de dados para uma maior optimização do negócio digital. No seu conjunto realizarão 1.2 biliões de dólares por ano em receitas até 2020. E é aqui que entra a inteligência digital – ou a prática de optimizar, de forma contínua, as experiências dos clientes, tendo por base a análise de dados online e offline, análises avançadas e insight prescritivos.

“A inteligência digital é o antídoto para as fraquezas das plataformas analiticamente imaturas, deixando para trás o mundo dos relatórios ‘contaminados’ e permitindo o amadurecimento do marketing preditivo e accionável”.

Mas, para que tudo funcione há que ter em conta que:

  • Hoje os consumidores, não só possuem vários equipamentos como lidam com inúmeras marcas numa grande variedade de interacções, durante todo ciclo de vida do cliente. No entanto a maioria das organizações trabalham num sistema de silos, com os dados referentes à actividade no website num local, as interacções via telemóvel noutro, as redes sociais num terceiro local… A grande falha ocorre porque os planos estratégicos de marketing não conseguem implementar a inteligência digital através de todos os canais – incluindo as interacções offline, como o desenvolvimento de produtos ou suporte ao cliente.
  • Por outro lado, a inteligência digital tem a capacidade de disponibilizar, atempadamente, insights prescritivos que podem afectar, de forma positiva, a experiência dos consumidores. Mas isto só é possível através da integração de dados, analíticas e sistemas que interajam com o cliente. No entanto ainda há muitas organizações que continuam a apostar na aplicação manual da análise de dados e consequente realização de relatórios. Algo que já não se coaduna com as exigências actuais.

Este cenário obriga as empresas a enriquecer os dados base dos clientes com dados retirados de outras fontes, nomeadamente a web e os canais móveis. A solução passa pela agregação e retenção dos dados “granulares” dos clientes. A análise destes dados e consequente segmentação dos mesmos, ao nível individual, permitirá a optimização contínua das interacções com os clientes, permitindo personalizar a oferta. Adicionalmente a empresa tem de acompanhar a evolução dos clientes, recorrendo a ferramentas de machine learning e analíticas avançadas apostando, igualmente, na automação de tarefas como a segmentação, orquestração de canais e personalização.

Este é um cenário que veio para ficar. As interacções marca/cliente tenderão a ser cada vez mais fragmentadas à medida que surgem novas plataformas e o consumidor fica cada vez mais “digital”. Cabe às empresas conseguirem responder de uma forma agregada e consistente.

Pode obter mais informações sobre o tema AQUI, neste vídeo; e pode também consultar este site onde encontra tudo sobre Customer Intelligence 360º.

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