Automatização = Marketing de massa + marketing directo = cliente satisfeito

42-17918344Hoje em dia as pessoas passam mais tempo nas redes sociais do que a ver … televisão, por exemplo. Pelo menos é o que indicam vários estudos e a observação empírica. E isto cria um novo desafio aos marketers. Como chegar a este novo interlocutor? Porque há um novo perfil. As pessoas já não querem apenas uma mensagem massificada e unilateral. Hoje a exigência passa pela personalização e pela interactividade.

No entanto ainda há uma franja da população que se rege pelos antigos códigos. Ou seja, apesar de os marketers terem de continuar a investir nos meios tradicionais, para conseguir “chegar” aos clientes mais resistentes à mudança, têm igualmente de apostar nos novos meios. E o equilíbrio entre as duas vias nem sempre é fácil. Porque não há uma solução fácil para aquilo que é a conjunção entre o marketing de massas e o marketing directo.

E, para complicar ainda mais… há também que contar com o marketing de massas…. Digital. Que por vezes (mais do que inicialmente se pensaria) colide com o “outro” marketing. Isto porque as empresas/marcas têm de estar onde está o seu cliente/consumidor. E isso significa ter campanhas mobile, nas redes sociais, … mas simultaneamente conseguir, de alguma forma, oferecer mensagens personalizadas.

A grande questão é “Como?”. Depois de estudar o tema o SAS avançou com uma resposta: tecnologias de automação de marketing. Soluções que permitem a gestão automatizada de campanhas multicanal – multichannel campaign management (MCCM) – conseguindo que os gestores entreguem mensagens relevantes, integradas e personalizadas através dos vários canais utilizados. Mas atenção. Para conseguir a personalização a empresa tem, também, de alavancar o avançado sistema de Customer intelligence e aplica-lo aos planos, táticas e interacções one-to-one do marketing.

Para que o MCCM automatizado funcione em plena há alguns pré-requisitos. É preciso haver conhecimento sobre o cliente, assente em dados de qualidade e analíticas. Já as campanhas necessitam de ter um sistema de gestão, de optimização, e que permita a decisão em tempo real. E tudo isto tem de estar interligado com as decisões de marketing, quer ao nível das analíticas, dos scorecards e dos reportes, do orçamento, assim como do planeamento.

De uma forma simplista a tecnologia de automatização de marketing combina todas as capacidades listadas de forma a criar um ambiente MCCM totalmente integrado. Com o objectivo de obter o melhor desempenho do marketing.

Um exemplo? Imagine que um cliente visita o site da empresa às duas horas da madrugada. O software analisa o seu comportamento e determina a sua necessidade, vai buscar os dados do cliente e alimenta-os num modelo analítico, de forma a calcular a melhor solução para ambas as partes. E tudo isto em segundos. Sendo que esta análise pode (e deve) ser igualmente utilizada em outras formas de interacção, nomeadamente as do call center.

O objectivo é obter conhecimentos únicos, diferentes e enriquecidos sobre o consumidor, de forma a oferecer-lhe uma mensagem/oferta diferenciadora, personalizada e relevante. E, com isso, conquistar o cliente e fidelizá-lo.

Sendo que o desafio se prende com a multiplicidade de formas de interacção existentes. Hoje o cliente pode contactar a empresa por mais meios do que simplesmente o correio, o telefone e a deslocação física. Há as redes sociais, as aplicações mobile, os contactos directos no website… e tudo, mas tudo, tem de estar alinhado. A experiência tem de ser a mesma, independentemente do meio/plataforma.

Com o números de formas de contacto a crescer exponencialmente, assim como a dimensão dos dados gerados, as distâncias entre o marketing de massas e o directo (no digital) a esbaterem-se… tudo isto dificulta o quotidiano do marketers e cria novos desafios. Nomeadamente a gestão de diversas campanhas, através de múltiplos canais a que se adiciona a exigência, por parte do consumidor, pela personalização.

Esta é uma gestão impossível de fazer sem o recurso a ferramentas avançadas. Onde a automatização se alia às analíticas para oferecer o melhor conhecimento e, consequentemente, o melhor serviço.

Curioso? Leia mais em “ The Power of Modern Digital Marketing Automation”.

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