Automatização de processos versus decisões em tempo real

À medida que temas como a Inteligência Artificial entram no léxico da população (e dos gestores em particular) surgem novas formas de trabalhar. A automatização de processos é já uma realidade em muitos negócios. Uma resposta à crescente pressão pela melhoria da eficiência dos custos, da sobrevivência do negócio e crescimento no mercado global. Mas que tem de ser contrabalançada com a satisfação do cliente.

A solução, para alguns especialistas, passa pela criação de uma força de trabalho virtual, transformando processos de negócio. Como? Automatizando processos administrativos de back-office, baseados em regras. Basicamente os trabalhos rotineiros, que não trazem valor acrescentado à organização, mas que, mesmo assim, são imprescindíveis ao seu bom funcionamento.

Benefícios da automatização

Utilizada em diversas indústrias, a automatização de processos tem a vantagem de incrementar a velocidade, a qualidade e a consistência do serviço. Como? Através da sua utilização nas tarefas repetitivas, o que permite cortar nos custos e, simultaneamente aumentar a consistência e a qualidade dos processos. Um exemplo claro dessas tarefas prende-se com o processamento de transações. Não é por acaso que o sector financeiro foi um dos primeiros a adoptar a automatização.

Significa isso que a automatização pode ser aplicada a todas as tarefas? Não. Mesmo com o recurso a ferramentas que monitorizem todos os cliques feitos pelo utilizador o certo é que o sistema não tem a mesma inteligência do ser humano. Ele está limitado ao processo para o qual foi designado e pela forma como foi programado para proceder. Trata-se de uma repetição de processos e não de um auto-melhoramento dos mesmos.

Quando se trata de dados não estruturados, como os emails dos clientes por exemplo, a solução passa por utilizar ferramentas analíticas e de Inteligência Artificial. Elas podem priorizar os dados e, através da sua análise, determinar qual o melhor resultado (diga-se rentável) para o negócio.

O passo seguinte é a tomada de decisões, em tempo real, usando a Inteligência Artificial. Através do recurso a analíticas avançadas e Machine Learning os sistemas adquirem a capacidade de adaptação e de aprendizagem a dados novos e de contexto. Esta é, para Tiffany Carpenter, Head of Customer Intelligence, no SAS UK & Ireland, a melhor solução para a automatização de processos de decisão complexos. Algo extremamente útil para negócios como as seguradoras, permitindo reduzir o tempo de decisão e libertando os funcionários para outras actividades, ou melhorando a precisão de decisões complexas como as reivindicações, por exemplo. Ou, no caso da banca, permitir definir, com maior rapidez e precisão, o nível de crédito de determinado cliente, possibilitando uma resposta mais rápida.

Ao contrário do que se poderia pensar, as duas tecnologias (Automatização e Inteligência Artificial) não se anulam uma à outra. Pelo contrário, complementam-se. Ao combinar soluções de automatização com a inteligência artificial as organizações conseguem aceder (e tirar partido) da automatização analítica inteligente. O que permite ao negócio efectuar processos repetitivos, baseados em regras, assim como entregar benefícios através de capacidades de tomada de decisão complexas automáticas que anteriormente necessitavam de intervenção humana.

Pode  aprofundar este tema no paper gratuito: The Age of – Creating real-time customer engagement

 

Tiffany Carpenter
Head of Customer Intelligence, SAS UK & Ireland

 

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