CI: maximizar as interacções com o cliente

clienteTodo e qualquer negócio assenta na satisfação das necessidades dos clientes. Até aqui nada de novo. A novidade está na forma como, hoje, é possível maximizar essas interacções. Potenciando todos os dados disponíveis e todos os contactos possíveis. E interligar os dados às várias fases da jornada do cliente incrementando a agilidade da empresa e permitindo-lhe dar uma resposta mais atempada e eficaz.

Para ter uma ideia, estudos indicam que em 2021 deverão existir 6.1 mil milhões de utilizadores com smartphones e mais de 28 mil milhões de dispositivos conectados. Equipamentos que recolherão dados que podem (e devem) ser usados como forma de compreender melhor o utilizador, proporcionando ofertas de valor acrescentado. Como refere Lisa Loftis, SAS Best Practices, a comunicação em tempo real, utilizada no momento certo, com uma oferta personalizada e adequada ao consumidor em causa, permite aumentar a envolvência deste com a empresa/marca. E isto é extremamente importante, tanto mais que um estudo realizado, em Outubro de 2015, pela Forbes Insights, revelou que apenas um terço dos inquiridos conseguiam ter 75% dos dados referentes aos clientes aquando do contacto com os mesmos.

Mas essa não é a única razão para recolher, trabalhar e analisar dos dados. Os gestores que utilizam a gestão da experiência tendo por base os dados referem outros benefícios importantes: rapidez na decisão (67%); visão mais completa dos clientes (51%); maior confiança nas decisões tomadas – quer pelos gestores como pelos colaboradores (49%); e maior (e melhor) colaboração entre departamentos (36%).  

Mas há um senão. Não basta recolher e analisar dados. Há que contextualizá-los. É aqui que entra a actividade do cliente. Que tem de ser analisada. O cliente fez uma pesquisa e de seguida efectuou a compra ou voltou atrás? Dirigiu-se à loja (física) ou optou pela compra online? Tudo passos e questões que dão um significado aos dados. O que se consegue ao categorizar os dados recolhidos.

O futuro passa por aqui. Esta é a solução não só para o retalho (embora os benefícios sejam mais evidentes neste sector) mas também para todas as indústrias que lidam com o consumidor, nomeadamente o final. Porque uma solução centralizada de gestão do cliente permite a optimização, em tempo real, da oferta, “atingindo” o cliente no momento certo e com o produto/serviço correcto.

Mas, para conseguir isso, a estrutura da organização tem toda ela de trabalhar para o cliente. Reunir e reutilizar todos os dados obtidos de toda e qualquer interacção. E usar e abusar das ferramentas analíticas. Bem vindo ao futuro.

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