Bem-vindos à era do cliente. Descubras as melhores práticas

ClienteHoje o cliente é rei. Todo o negócio das empresas tem de girar à sua volta. Saber quais as suas necessidades e conseguir satisfazê-las e, de preferência, antecipa-las. Algo só possível através da implementação de uma estratégia de Customer Intelligence.

Com a globalização do mercado e uma maior exigência por parte dos consumidores tornou-se imperativo (para as empresas) a existência de políticas de retenção de clientes. Se antes estes tinham importância hoje são reis. Tudo nas organizações deve girar à sua volta. A descoberta e satisfação das suas necessidades. E isso consegue-se com um pequeno (mas grande) jargão: customer Intelligence. De uma forma simplista trata-se de proporcionar uma experiência única ao cliente de forma a fidelizá-lo. Experiência individualizada, contextualizada, relevante, satisfatória e valiosa.

E como é que as empresas conseguem fazer isso? Tendo um hub centralizado onde é armazenada e tratada toda a informação recolhida. Uma única base de dados utilizada (e enriquecida) por todos os pontos de contacto com os clientes.

Mas há um senão. As organizações têm de ter uma infra-estrutura e ferramentas de análises para conseguir trabalhar as toneladas de dados (estruturados e não estruturados) que são actualmente gerados.

Para quem está a começar ou quer simplesmente alguma ajuda, o SAS elaborou um white paper com os sete passos na implementação de uma política de customer intelligence. Escrito por David Stodder, responsável pela área de Business Intelligence na TDWI Research, o “Best Practices for Delivering Actionable Customer Intelligence” o documento pretende ser uma ajuda na transformação de grandes quantidades de dados em informação que proporcione vantagem competitiva.

As 7 boas práticas na implementação de uma estratégia Customer Intelligence

 

  1. Melhorar a gestão e o acesso aos dados revelantes para obter informações úteis.
  2. Estabelecer uma política de governação de dados para criar confiança e proteger os dados sensíveis dos clientes.
  3. Desenvolver análises visuais para tornar a informação sobre o cliente mais útil e eficaz.
  4. Aumentar o poder analítico para descobrir e implementar informações únicas (e relevantes) dos clientes.
  5. Utilização da gestão, integração e análise de dados para personalizar a interacção com os clientes.
  6. Desenvolver uma “inteligência” do cliente para criar e optimizar o fluxo das operações aos clientes.
  7. Disponibilizar informação útil para melhorar as experiências do cliente através de todos os canais (existentes/disponíveis).

As empresas vivem um novo paradigma. Se antes por vezes criavam a necessidade/produto e depois o cliente “ia atrás” hoje isso já não é possível. Agora há que escutar o mercado, falar com os consumidores, apreender todos os dados possíveis e conseguir extrair informação útil. Informação que é depois utilizada na criação de produtos e serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes.

Nalguns casos isso obriga a mudanças profundas nas empresas. Estas agora, mais do que nunca, têm de ter toda a sua operação centrada no cliente. Sendo que os vários pontos de contactos assumem um papel fundamental. Naõ só porque são eles “a cara” da empresa, mas também porque são eles a principal fonte de recolha de dados.

Mas, para que tudo funcione de feição, há que implementar uma política que abarca todos os departamentos da organização. Todos têm de contribuir para alimentar um hub que armazenará e trabalhará toda a informação referente aos clientes.

Para saber como a sua organização se pode organizar, de forma a ter um papel mais interventivo (e valioso) junto dos seus clientes, e com isso ganhar vantagem competitiva, não deixe de ler o white paper. Pode descarrega-lo AQUI.

 

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