Dados potenciam nova era no Retalho

Gostaria de ter uma maior taxa de clientes fidelizados? De conseguir prever os picos da procura? De antever tendências? isso já é possível graças à utilização de ferramentas como a análise de dados.

A tecnologia alterou a forma como os clientes pesquisam e fazem compras. Trouxe novos canais e novas formas de contacto. O que está a obrigar as empresas (nomeadamente do retalho) a repensar a sua estratégia de negócio. Porque apesar de toda a panóplia de opções o cliente quer ter a mesma experiência, independentemente do meio de compra/contacto seleccionado. Isto obriga, mais do que uma simples mudança no processo operacional da entidade a uma mudança de mentalidade. O cliente, mais do que nunca, está no foco de toda a estratégia. É através da análise dos dados recolhidos (sobre a pesquisa levada a cabo, as compras feitas, as reacções a campanhas e promoções…) que a empresa pode, depois, criar campanhas ajustadas, antever tendências, prever picos de procura… enfim… prestar um melhor serviço. Com tendência a ser cada vez mais personalizado.

E esta mudança (ou evolução, dependendo da perspectiva) não é algo opcional. O mercado, com o aparecimento de novos players, criados a pensar no mundo digital, assim o obriga. Hoje quem está apenas no mundo offline está limitado em termos de clientes, de alcance e de imagem. O que, tendo em conta, que vivemos cada vez mais num mercado global, pode condicionar a sobrevivência do negócio.

Por outro lado, toda esta proliferação de meios de contacto e a abertura do mercado (hoje é possível fazer compras a uma loja do outro lado do globo) fez com que a lealdade dos clientes diminuísse consideravelmente. E é nesta vertente que as empresas têm de apostar. A probabilidade de um cliente satisfeito optar pela concorrência é menor. E isso só se consegue se a loja conseguir antecipar ou responder atempadamente às suas necessidades. O que só se consegue com a recolha e análise de dados. Só assim se consegue ter um serviço personalizado. Ou o mais próximo disso possível. Segundo o ebook “Customer Intelligence: O próximo nível de experiência do cliente” “os clientes estão muito mais dispostos a comprar algo se tiverem a sensação de que o que lhes está a ser oferecido é feito por medida”.

Há uma outra vantagem na utilização de ferramentas de análise de dados. Estes dão informação essencial que permite a inovação. De serviços e produtos.

A grande questão está em definir e implementar uma estratégia que abarca quatro características chave. Esta tem de ser: acessível e accionável, permitindo a análise em tempo real; integrada com o repositório de dados e outros sistemas da empresa; permitir a auto-melhoria implementada (e melhorada) passo a passo. Com isto feito (e combinado com uma outra cultura de negócio, em que o consumidor está no centro de tudo) a empresa terá, verdadeiramente, uma visão a 360º do cliente. Isto possibilitará, em última análise, ter clientes mais leais, criar promoções mais relevantes, conseguir optimizar o preço dos produtos/serviços, ter uma estratégia de omnicanal e antever previsões.  Tudo boas razões para optar por esta visão do mundo.

Pode obter mais informações sobre o tema e aceder a dicas através da leitura do ebook “Customer Intelligence: O próximo nível de experiência do cliente”.

 

 

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