Inteligência digital para optimizar o envolvimento do cliente

inteligência digitalA inteligência digital é um termo, de tendência no espaço de análise do marketing digital, que precisa de ser desmistificado. E vamos começar por definir o que é uma plataforma de análise de marketing digital:

As plataformas de análise de marketing digital são aplicações tecnológicas utilizadas pelos “ninjas” de customer intelligence para compreender e melhorar as experiências dos consumidores. A prospecção, aquisição e exploração dos clientes com experiência digital depende da compreensão do seu comportamento multi-dispositivos e resulta em conhecimentos utilizados na optimização das estratégias de marketing. Estas plataformas “vêm em diferentes sabores”, desde ofertas de nicho autónomas a ofertas abrangentes end-to-end que executam funções de recolha de dados através da análise e visualização (de dados).

No entanto, nem todas as plataformas são construídas a partir de uma perspectiva analítica. Segundo Brian Hopkins, um analista da Forrester, as empresas que se destacam na utilização de dados e sua análise para optimizar os seus negócios digitais gerarão um total de 1,2 biliões de dólares/ano em receitas até 2020. E a inteligência digital – a prática da optimização contínua da experiência dos consumidores recorrendo a dados offline e online, analíticas avançadas e conhecimentos prescritivos – suporta todos os negócios orientados ao conhecimento. A inteligência digital é o antídoto para as vulnerabilidades das plataformas analiticamente imaturas, deixando para trás o mundo dos relatórios isolados e amadurecendo o marketing preditivo e acionável. Aqui ficam alguns itens a considerar:

  • Hoje os consumidores, enlouquecidos por dispositivos, namoram com as marcas numa variedade de interacções, durante o ciclo de vida de um cliente. No entanto, a maioria das organizações parece concentrar a actividade do site num único “balde”, o mobile noutro, o social num terceiro (“balde”).. creio que já perceberam. Os planos estratégicos muitas vezes ficam aquém na implementação da inteligência digital em todos os canais  – incluindo as interacções offline como o suporte ao cliente ou o desenvolvimento de produto.
  • A poderosa inteligência digital usa a entrega oportuna de informações prescritivas para influenciar, de forma positiva, as experiências dos clientes. Isto exige a integração dos dados, análise e sistemas que interajam com o consumidor. No entanto muitas equipas aplicam análises e fornecem análises, de forma manual, através de intermináveis relatórios e dashboards que mostram, de forma retroactiva, o comportamento passado – levando os líderes de negócio a questionarem o verdadeiro valor e o potencial impacto da análise digital.

À medida que as necessidades e preferências comportamentais do consumidor mudam ao longo do tempo, cresce a proporção das interacções digitais para as não digitais. Com o lançamento do Customer Intelligence 360 o SAS analisou, cuidadosamente, o feedback dos seus clientes (e analistas do sector) para criar tecnologia que suporte uma estratégia de inteligência digital moderna, ao orientar uma organização para:

  • Enriquecer os dados de clientes com dados do utilizador, vindos dos canais web e mobile. É hora de obter o diploma referente à agregação de dados para a elaboração de relatórios, para a recolha e retenção de dados granulares do cliente. São os dados individuais que impulsionam a segmentação avançada e permitem a optimização contínua das interacções com o cliente, através da personalização, segmentação e recomendação.
  • Acompanhar os clientes através de machine learning, da ciência de dados e das analíticas avançadas. O ritmo crescente das interacções digitais com o consumidor exige maturidade analítica para optimizar o marketing e as experiências. Ao enriquecer os dados de cliente de primeira linha com “infusões” de comportamento web e mobile e, ainda mais importante, no formato analítico pronto para a realização de análises sofisticadas, o 360 Discover convida os analistas a usarem a sua ferramenta analítica preferida e a deitar por terra as limitações das tradicionais análises web.
  • Automatizar a segmentação, orquestração e personalização de canais. As marcas lutam com poucos recursos para suportar o design manual e o orientado a dados das experiências dos clientes. A agenda (diga-se objetctivo) é ligar dados de primeira linha, que englobam atributos offline e online, com pontuações de propensão accionáveis e com segmentos definidos algoritmicamente através de interacções digitais. Se isso lhe soa mítico, veja este vídeo …

A questão que se coloca é – está preparado? Saiba mais sobre o porquê de estarmos tão entusiasmados com a disponibilização da inteligência digital nos nossos clientes e em como isso beneficia os testes, segmentação e optimização das experiências dos clientes.

 

Suneel Grover
Principal Solutions Architect supporting Digital Intelligence, Marketing Analytics and Omni-Channel Marketing at SAS.

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