Num mundo onde o cliente é rei, a experiência é rainha.

clienteHá novas regras no relacionamento entre as empresas e os seus clientes. Seja porque existem novas formas de contacto, seja porque o consumidor está mais exigente. O certo é que hoje as organizações têm de ter em conta um atendimento personalizado, interacções atempadas e úteis e, principalmente, proporcionar uma boa experiência, independentemente do meio utilizado.

Ah… basta replicar o mesmo procedimento em todos os canais. Errado. O “novo” cliente está mais exigente do que nunca e tem de ser o foco de toda a estratégia da empresa. Isso significa novas formas de contacto assim como análise dos dados obtidos para conseguir antecipar tendências e preferências. Algo impossível até há algum tempo. A combinação de Big Data e ferramentas de análise de dados alteraram este cenário. E estão a transformar a forma como se faz negócio.

E é neste novo mundo que as empresas têm de perceber que os dados que recolhem (e que muitas vezes ficam esquecidos e desaproveitados) são o seu verdadeiro ouro. São eles que, depois de analisados e transformados em informação, dão dicas essenciais para a sobrevivência e desenvolvimento do negócio, garantindo a fidelidade dos clientes e podendo mesmo auferir vantagem competitiva face à concorrência. Para perceber melhor este conceito a Forbes Insights entrevistou 357 executivos de organizações de grandes dimensões.

Um dos resultados obtidos foi o de que, apesar de cerca de 50% das empresas (com resultados iguais ou superiores a 500 milhões de dólares) já terem integrado a análise de dados nos seus processos ainda há muitas áreas onde isso ainda é um “trabalho em andamento”. Muitas das organizações ainda estão na fase de compreender como a análise de dados dos clientes funciona e de que forma esta pode ser útil para o seu negócio. A boa notícia é que as empresas que já o fazem revelaram resultados mais do que satisfatórios. A principal vantagem apontada prende-se com as capacidades de análise (e resposta) em tempo real. Outra funcionalidade também muito interessante é a de conseguir fazer previsões e antecipar tendências.

Os números revelados pela Forbes Insights

O estudo revela que, para 29% dos inquiridos a utilização da análise de dados incrementou a sua capacidade de proporcionar uma experiência “superior” ao seu cliente. Mais importante ainda é a percentagem de executivos que acredita que isso irá ocorrer nos próximos dois anos – 42%.

Tomada de decisão mais rápida (62%), melhor conhecimento dos clientes (51%), maior confiança dos gestores e colaboradores nas suas decisões, maior envolvência com o cliente (ambas com 49%), e aumenta das vendas (47%). Este é o top 5 dos benefícios encontrados pelos executivos inquiridos pela Forbes Insights decorrentes da propagação da análise de dados na organização.

Mas de que forma (ou onde se aplica) a análise de dados? Onde se pode ver o seu “poder” em acção? A resposta incide, maioritariamente, nas interacções com os call centers, mas também com os acessos ao website e às aplicações móveis. As três formas de contacto mais utilizadas nos dias de hoje. E as empresas têm de estar preparadas para proporcionar uma mesma experiência (positiva). Independentemente do motivo de contacto – que na maioria das vezes relaciona-se não com o departamento de marketing e comunicação, mas com o financeiro ou com as vendas.

E a sua empresa? Está preparada para o futuro?
Saiba mais através da leitura do estudo da Forbes Insights.

 

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