OmniChannel, o novo jargão do Marketing

OmnichannelEsta semana tive o privilégio de estar presente no Marketing Executive Network, um encontro promovido pelo SAS, onde responsáveis de Marketing das mais variadas empresas discutiram o estado actual do Marketing em Portugal.
O tema central apresentado foi Customer Decison Hub, tópico que já tinha sido aqui apresentado no artigo “O Cliente no “centro” da empresa”.

A velocidade dos tempos, e principalmente quando falamos de tecnologia ou de marketing, faz com que surjam novos termos ao virar de cada quarter, e ontem, o termo que foi mais vezes mencionado, por todos os oradores foi OmniChannel (ou Omnicanal em português).

E o que é OmniChannel? Um conceito? Uma tendência?

A verdade é que cada vez mais a diferença entre uma loja física e uma loja on-line é praticamente nula. Todos nós, por experiência própria, sabemos que a grande maioria das vezes pesquisa e estuda o que quer comprar, na Internet. Consoante a marca, analisamos as diferentes características do produto; lemos opiniões de quem já o adquiriu, comparamos preços… E depois de termos tomado a nossa decisão, compramos – Ou na loja ou on-line.

Nós somos multicanal. A nossa experiência enquanto consumidores passa por vários canais – aplicações móveis, lojas on-line, catálogos, lojas físicas, TV, etc… – sendo que o nosso comportamento pode ser diferente de canal para canal.
As marcas que utilizam estratégias OmniChannel são aquelas que querem acompanhar os seus clientes ao longo de todo o percurso de tomada de decisão; proporcionar a mesma experiencia e passar a mesma mensagem através dos diferentes canais e dispositivos envolvidos na interação.

Num estudo levado a cabo pela Aberdeen Group conclui-se que as empresas que aplicam estratégias OmniChannel conseguem, em média, garantir uma percentagem anual de 91% na sua taxa de retenção de clientes. As mesmas organizações conseguiram um aumento de 3,4% no seu indicador de life-time value, enquanto aquelas sem programas OmniChannel diminuíram o valor deste indicador em 0,7% por ano.

A mudança no cenário e no comportamento das pessoas resulta num consumidor mais experiente. As organizações têm que se capacitar de ferramentas que as ajudem a conhecer e analisar os seus clientes, de modo a conseguirem responder às suas exigências e, consequentemente, proporcionar melhores experiências, para que estas se convertam em vendas.

E esta é uma realidade que ficou bem demonstrada no evento de ontem e algo que penso que deve estar presente das mentes dos marketers portugueses, para que estes consigam levar as suas organizações a acompanhar as mudanças dos seus atuais e futuros clientes.

SR_Outlook
Sofia Real, Digital Marketing

 

 

 

Mais alguma informação sobre OmniChannel neste paper Customer-Centricity Drives Successful Omni-Channel Retailing

 

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