Sete características do consumidor moderno

78751154Líderes no Retalho: eBay, Chico e Brooks Brothers descrevem os clientes de hoje.

Alison Bolen, editora do SAS Insights

Todos sabemos que o consumidor de hoje está mais ligado do que nunca. Mas ainda é impressionante, quando pensamos nisso: um único equipamento que guardamos no bolso pode ser usado para avaliar produtos, verificar preços, partilhar compras, requisitar cupões – e às vezes inclusive comprar produtos através do canal online de uma loja enquanto estamos junto à loja concorrente. O mundo do Retalho é assim.

Enquanto a conectividade móvel deu (novos) poderes ao consumidor para fazer compras de muitas formas diferentes – também criou novas oportunidades para os retalhistas e para o Retalho. Nomeadamente abriu uma porta para a interacção, mais útil, com os clientes e permitiu personalizar essas mesmas interacções.

Enquanto os retalhistas “inteligentes” pensam sobre os desafios e as oportunidades que se avizinham, os dados e as analíticas permanecem no centro dos seus pensamentos. Mas o que exactamente eles estão a pensar?

O Retail’s Big Show, em New York City, reuniu três tecnólogos líderes no sector do retalho que nos ajudaram a descrever e definir o consumidor dos dias de hoje – e como os retalhistas estão a responder a este novo consumidor.

As sete características que identificámos:

1 – Compras a contra-relógio. “Há uma expectativa entre os consumidores de hoje de que a capacidade para consumir deve ser 24/7”, refere Eric Singleton, Chief Information Officer da Chico. “Quando o consumo pode ocorrer a qualquer hora do dia, os retalhistas têm de abordar, ao longo do dia, as nuances e as exigências de diferentes necessidades dos consumidores.” Segundo Singleton a Internet of Things (Internet das Coisas) vai, nos próximos anos, agravar este problema. “O nosso desafio, como negócio, é o de satisfazer essas expectativas em todas as plataformas possíveis”.

2 – Os consumidores têm o controlo. “Os clientes nos dias de hoje têm muito mais controlo sobre a sua experiência de compra, e sabem que podem ditar a que quiserem”, Gayatri Patel, Director de Global Data infrastructure na eBay. “Têm os meios para explorar, pesquisar e partilhar cada decisão de compra. E fazem-no de uma forma muito rápida. Se os perderem pode não ser apenas para aquela compra. Pode ser por um longo tempo. Temos de responder imediatamente às suas necessidades em vez de tentar direcciona-los. Esse equilíbrio é o nosso maior desafio.”

3 – Compras omnicanal. “A maior tendência que estamos a assistir actualmente no Retalho é a da indefinição de linhas em todos os canais”, afirma Sahal Laher, Executive Vice President e Chief Information Officer na Brooks Brothers. “Não importa onde faz a compra, o consumidor é o consumidor. Temos de quebrar essas barreiras entre canais, capacitar o consumidor de forma uniforme e envolve-lo no site da mesma forma que o faríamos se estivesse na nossa loja.”

4 – Consumidores de conteúdo. “Os clientes estão a ramificarem-se com capacidade mais ampla de explorarem os nossos produtos no momento”, refere Singleton. “Têm relações mais estreitas com o que estão a comprar e razões, na sua mente, para o fazer. O conteúdo tem uma tremenda influência em como se comportam. O que levou a Chico (também) a olhar para o conteúdo para complementar as decisões de uma forma mais enriquecedora para os clientes, especialmente nas redes sociais.”

5 – Experiência global. “É uma verdadeira economia global”, afirma Laher. “No Retalho, precisamos de entender as necessidades dos consumidores, onde quer que estejam. Quer estejam na nossa loja em NYC ou na de Tóquio. Temos de dar aos associados as ferramentas que tornarão a interacção com o cliente tão útil quanto possível.”

6 – Colaboradores. “Há muito mais colaboração e partilha de informação que pode influenciar as decisões do consumidor quando comparada com a experiência offline”, afirma Patel. “A eBay pode complementar essas experiência com as nossas parcerias de retalho.” Singleton é da mesma opinião, referindo que “Há definitivamente o uso de equipamento para verificar e partilhar novos produtos, para saber se algo complementa o nosso guarda-roupa existente ou para validar o que vimos na web.”

7 – Social sharers – “partilhadores” sociais. “A relevância das redes sociais no retalho ainda é inexplorada mas está a crescer (muito) rapidamente”, refere Laher. “Vai para além da análise das compras no retalho. Estamos a trabalhar com um parceiro externo para incrementar o nosso feedback social antes mesmo de ter os produtos na loja. Temos, por exemplo, vários grupos online que nos dão feedback sobre ideias e cores antes de investirmos tempo e dinheiro. Este mecanismo de interacção não existia anteriormente.”

Parece-lhe familiar? Será que estas características o descrevem os seus clientes? Se quer saber mais sobre como o nosso painel de tecnólogos está a usar os dados e as analíticas para satisfazer as necessidades do consumidor dos dias de hoje, regresse na próxima semana. Vamos partilhar algumas dicas e ideias…

Não importa onde está a fazer as suas compras, o consumidor é o consumidor. Há que quebrar as barreiras entre canais, capacitar o consumidor de forma uniforme e envolve-lo no seu site como se estivesse na sua loja.

Sahal Laher, vice-presidente executivo e Chief Information Officer, Brooks Brothers

Mais informação: O que faz com que alguns programas de fidelidade do retalho falhem enquanto outros florescem? Para descobrir a resposta leia o paper, Shopper Insights to Improve Retail Loyalty Programs.

One thought on “Sete características do consumidor moderno

Deixar uma resposta