Unicre: conhecer os clientes, descobrir tendências

UnicreSe é certo que conhecer, a fundo, os seus clientes é um imperativo de todo e qualquer negócio, é verdade que essa regra é mais crítica para uns do que para outros. Veja-se o caso da Unicre. Especializada em gestão e emissão de cartões de pagamento a empresa tem, sob a marca Unibanco 12 cartões, a que se agregam 15 serviços e 24 seguros; duas soluções de crédito, 26 cartões em parceria com outras entidades e sob a marca Redunicre, 13 soluções de aceitação de pagamentos especificas para comerciantes.

A gestão deste portfólio requer, obrigatoriamente, a recolha e análise, intensiva, de um determinado conjunto de dados. Com o desafio de os conseguir trabalhar em tempo útil, de forma a obter conhecimento sobre os comportamentos dos clientes. Só assim a Unicre consegue, por um lado, oferecer soluções personalizadas e que vão ao encontro das necessidades dos seus clientes e, por outro, conseguir prever tendências. Algo que só é possível através da utilização combinada de ferramentas analíticas e de Business Inteligence.

Na escolha do fornecedor houve pontos determinantes: “a possibilidade de poder aceder facilmente a relatórios actualizados ao dia com informação já trabalhada, o acesso à detecção de tendências e de conhecer os segmentos da sua carteira e a capacidade de poder trabalhar de forma mais personalizada e dirigida às necessidades dos nossos clientes”, refere Rui Lourenço, CRM Manager na Unicre.**

As ferramentas seleccionadas – SAS Enterprise Information System, SAS Data Integration e SAS Enterprise Miner – serviram para, numa primeira fase, desenvolver um conjunto de relatórios pré-definidos. Estes permitem que a empresa consiga visualizar os (grandes) indicadores de gestão da organização actualizados ao dia. Seguiu-se a criação da Data Warehouse (com o SAS Data Integration), essencial para a recolha e armazenamento dos dados, posteriormente trabalhados com o SAS Enterprise Miner. Desta forma foi possível criar modelos e detectar tendências e segmentos da vasta carteira da Unicre.

Todo este processo foi feito espaçadamente acompanhando as transformações da organização e disponibilizando informação útil à sua adaptação ao mercado. Tal como reconhece Rui Lourenço “o grande benefício foi ter à nossa disposição informação que antes não tínhamos, ou seja aceder e obter conhecimento sobre o comportamento dos nossos clientes e a partir dai – com a ajuda do SAS – agir, tomar decisões e ir ao encontro do que efectivamente seria obtenção de mais negócio.”

E este é um ponto cada vez mais importante nos negócios de hoje. Porque o mercado é agora global com mais competitividade e desafios acrescidos. Os clientes têm um maior nível de exigência e cabe às empresas conseguir responder aos desafios, proporcionado uma oferta capaz de responder a essas necessidades, preferencialmente de uma forma personalizada. Sem, no entanto, descurar a rentabilidade do negócio.

 “A verdade é que a partir desse momento começámos a ter os meios para chegar mais em concreto ao cliente, com os produtos e serviços que ele mais precisava e na altura certa. Passámos a trabalhar de uma forma segmentada, personalizada e cada vez mais eficiente”. reforça Rui Lourenço.

Essa foi a grande alteração no negócio da Unicre. A combinação das soluções utlizadas permitiu que a organização conseguisse adaptar o seu portfólio às reais necessidades dos seus clientes. Porque compreender o comportamento dos consumidores é criar um produto/serviço que os satisfaça. E esse foi o segundo passo. O transformar alguns dos produtos e serviços, adaptando-os à carteira que tinha e à própria estratégia da empresa.

Os resultados não se fizeram esperar e não passam apenas por uma maior satisfação do cliente. Em termos palpáveis a Unicre conseguiu aumentar a sua eficácia. “Conseguimos ser três vezes mais eficazes, pois o SAS diz-me em que clientes tenho de investir mais em determinada altura e a verdade é que conseguimos sempre reter um número substancial desses clientes e termos uma maior eficácia.” conclui Rui Lourenço.

**Este Caso de Sucesso foi originalmente publicado no site do SAS. A história completa pode ser lida aqui.

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