Utilities: focar no consumidor, focar no consumidor, focar no consumidor

OvumAlgo aparentemente tão óbvio. Mas que ainda não está a ser totalmente implementado. Esta foi a mensagem transmitida por Stuart Ravens, Principal Analyst na Ovum IT, durante o SAS Energy Summit que se realizou no passado dia 17 de Setembro, em Lisboa. Para este especialista em utilities, o sector tem de começar a comunicar de forma totalmente diferente. Transmitir uma imagem de conforto (o que proporciona) e não os serviços em si. Mesmo porque, afirmou, só damos conta deles (a electricidade) quando não os temos.

No entanto, e apesar de esta ser uma questão importante, não é o maior receio do especialista. Para Stuart Ravens mais preocupante é o facto o sector ser renitente a efectuar mudanças estruturais importantes. A situação foi detectada no último estudo anual da Ovum IT, onde o sector ficou posicionado na penúltima posição, apenas à frente do Governo. E isto é importante porque não é só o mercado que está a mudar. O mesmo acontece com os consumidores, com a forma como consomem os produtos/serviços e como interagem com as empresas. E as organizações têm de conseguir acompanhar essa mudança de forma a satisfazer as actuais e futuras necessidades dos seus clientes.

E como tudo começa? Encontrando uma nova forma de comunicar/vender os produtos/serviços. E é aqui que, para Stuart Ravens, entra a noção de conforto. Mesmo porque “estão a surgir novos produtos (veja-se o caso dos automóveis eléctricos) que estão a criar novas oportunidades de negócio.

Prevêem-se grandes mudanças para os próximos tempos. E não só pela crescente procura por uma eficiência energética. Há outros factores a ter em conta. Como a adesão à energia solar doméstica que, para Stuart Ravens, vai implicar uma maior automatização das redes. Mas, para o especialista “as maiores ameaças para as utilities, nos próximos 10 anos, provavelmente virão de novos concorrentes”.

A forma de combater estas potenciais ameaças e conseguir ultrapassar as mudanças reside em trabalhar aquele que é o maior activo das utilities: os seus dados. A forma como as empresas os irão usar será critica para a sua sobrevivência. E a colaboração (entre departamentos e parceiros) é algo cada vez mais crucial.

Depois do Omnicanal o VoC

O termo Omnicanal começa a ser conhecido pela maioria das empresas. Disponibilizar a mesma experiência de atendimento ao cliente independentemente do canal de contacto. Mas Stuart Ravens vai mais além e apresentou um novo conceito: VoC – Voice of Customer. Significa que toda a organização utiliza todos os processos para recolher informações do cliente de forma a prestar um melhor serviço. Isto implica a utilização de ferramentas de Big Data, analíticas e visualização de dados de forma a conseguir que a organização seja proactiva na disponibilização de produtos/serviços que satisfaçam as necessidades dos seus consumidores.

No fundo, reflecte Stuart Ravens, as utilities terão de adoptar uma estratégia já seguida por empresas de outros sectores. Veja-se o caso da Amazon, da American Express, da BMW, da Jaguar ou mesmo da Apple, entre muitos outros nomes.

A digitalização (da informação, dos processos) é inevitável

Não há como fugir – o digital veio para ficar! Acarreta grandes quantidades de dados e significa que as organizações têm, obrigatoriamente, de iniciar o processo de digitalização da sua informação e dos seus processos de negócio. E aqui, alerta Stuart Ravens, há que ter em conta dois factores importantes. O primeiro é que as parcerias são extremamente importantes para o acompanhar do processo de transformação, pelo que a empresa tem de ter cuidado ao escolher quem a vai acompanhar nos próximos 10 anos. A isto acresce a habitual resistência cultural. Pelo que todo o processo deve envolver toda a organização. E este (as resistências culturais) é, para o especialista da Ovum IT, a principal barreira à indústria.

Todo o processo, lembra Stuart Ravens, começa com a limpeza dos dados. Algo que consome muito tempo e que é imperativo que seja feito antes da automatização. “A gestão da qualidade dos dados é crucial para todo o processo”, alerta.

Deixar uma resposta